Co je to silniční asistenční služba pojišťovny? Jakou asistenční službu má motorista volat v případě poruchy nebo nehody? Na co má klient vlastně nárok?

Všichni klienti, kteří mají uzavřeno pojištění svého motorového vozidla, mají také dle své pojistné smlouvy nárok i na asistenční služby. Pod pojmem asistenční služba pro motorová vozidla si většina lidí představuje „pouhé“ zajištění odtahu pro nepojízdné vozidlo. Asistenční služba však zpravidla bývá komplexní služba pro klienty pojišťovny, negarantuje pouze odtah nepojízdného vozu, ale kromě jiného také registraci pojistné události, půjčení náhradního vozidla, komunikaci s klientem, poradenské služby atd.

Operátor asistenční služby, který přijme hovor klienta, si nejdříve přímo v systému pojišťovny ověří platnost smlouvy a určí nárok na asistenční služby, které vyplývají z klientem uzavřené pojistné smlouvy. Pokud má zákazník nárok na bezplatné asistenční služby, operátor zaregistruje tuto pojistnou událost do systému pojišťovny. Veškerá následná komunikace včetně výměny dokumentace mezi pojišťovnou a asistenční službou probíhá v elektronické podobě přes interní systém.

Většina pojišťoven na trhu poskytuje asistenční služby jako bonus k tzv. povinnému ručení (pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla) či k havarijnímu pojištění. Pro zajištění odtahu nebo náhradního vozidla tedy doporučujeme volat vždy nejprve asistenční službu, na jejíž služby má klient nárok ze své pojistky. 

A co můžeme klientům poradit? 

• Nejste povinni využít asistenci kohokoliv, kdo se svévolně objeví na místě nehody/poruchy a vnucuje vám svoje služby: 
  • Vždy kontaktujte vaší asistenční službu, se kterou ověříte nárok na bezplatnou pomoc. Využitím pomoci od smluvní asistenční služby vaší pojišťovny získáte jistotu, že služby budou poskytnuty profesionálně, v souladu s vaší pojistkou a odpadnou vám tedy případné starosti s následným vymáháním neoprávněného plnění.
• Pečlivě zvažujte svůj podpis:
  • existují firmy, jejichž pracovníci cíleně brázdí silnice, vyhledávají nastalé dopravní nehody a snaží se zneužít stresové situace účastníků k vlastnímu obohacení; 
  • nabízejí nadhodnocené služby v co nejširším spektru – neberou ohled na to, jaké služby lze uplatnit z pojistky klienta a jaké už nikoliv – a klient je pak často rozčarován z částek, které jsou po něm následně vymáhány; 
  • nenechte se ve stresu přimět k podpisu vnucované smlouvy (např. o zplnomocnění k zastupování), pokud nemáte čas a odpovídající prostor k řádnému prostudování nabízené smlouvy, raději ji odmítněte.

Kvalitní asistenční služby mívají přísná pravidla pro výběr poskytovatelů a dodavatelů služeb. Všichni smluvní poskytovatelé procházejí pravidelnými audity kvality. Asistenční služba se vždy snaží maximálně směrovat klienty do servisní smluvní sítě a stává se tak důležitou součástí likvidačního procesu pojišťovny tím, že přispívá ke kontrole celkových nákladů na likvidaci pojistných událostí. Přitom je zaručena kvalita opravy a klient má jistotu, že nebude v průběhu řešení opravy nebo po jejím skončení vystaven žádným nepříjemným překvapením. 

Asistenční služba neznamená jen odtah vozidla. Pomáhá klientům i v situacích, kdy není nutný samotný odtah nepojízdného vozu. Klienti si často ověřují rozsah svých nároků před odjezdem na dovolenou a žádají o rady a doporučení na různé rozsahy asistenční služby nebo na doporučované postupy, například kdy je nutné volat k dopravní nehodě policii nebo jak správně vyplnit formulář při dopravní nehodě.

Zajištění „pouhého“ odtahu může vypadat na první pohled jako poměrně jednoduchá záležitost. Ve skutečnosti asistenční zásah vyžaduje souhru několika lidí a činností ve velmi omezeném časovém prostoru tak, aby vše časově a organizačně vyšlo v souladu s pojistnými podmínkami a požadavky klienta. 

Modelovou situací je česká rodina vracející se o víkendu z týdenní dovolené na horách v Rakousku. Po havárii svého vozu zavolají na svou asistenční službu, zároveň se na místo dopravní nehody dostaví rakouská policie. Klient se však německy nedomluví, neví, na jaké služby má nárok a neví, jaké doklady je nutné vyplnit. Jeden pracovník alarm centra díky jazykové vybavenosti tlumočí klientovi komunikaci s místní policií a pomáhá mu sepsat protokol o nehodě. Druhý zaměstnanec současně zajišťuje odtah havarovaného vozidla z frekventované dálnice na odstavné parkoviště, vše samozřejmě za souhlasu rakouské policie. Souběžně dispečink asistenční služby organizuje na základě obdržených MMS zpráv klienta z místa nehody českou odtahovou službu, která ještě ten samý večer odveze havarované vozidlo včetně celé rodiny z Rakouska zpět do České republiky.